Die extra meter
Er is een onderwerp waar ik al heel lang een blogbericht over wil schrijven. Een onderwerp dat me fascineert omdat ik het altijd meteen opmerk als het ontbreekt,  maar het me ook gelijk opvalt wanneer het aanwezig is. Een onderwerp dat mijn stemming kan maken en net zo makkelijk weer kan breken. Het kan zich uiten in aandacht of tijd of juist het ontbreken daarvan. Het is die extra meter die iemand voor je aflegt (of niet..). Ik heb het over “Service”.

Mijn gedachte: als het mij zo opvalt dan moet het jou ook opvallen. En als het jou net zo beïnvloedt als mijzelf dan snap je meteen waarom het belangrijk is: door service verlies of win je klanten.

Karamel als selling point
(maar dan wel warm en 2 lagen!)
Service is vaak te herleiden tot een persoonlijke insteek, maar soms is het simpelweg een verandering in beleid die de service van de ene op de andere dag doet verdwijnen. Jaren geleden was ik helemaal weg van de sundae ijsjes van de toen nieuwe formule van Ola op het treinstation. Mijn favoriet was die met karamel. De manier waarop ze dat ijsje samenstelden maakte het nog lekkerder: eerst goten ze een beetje warme karamel in het bekertje en draaiden dat vervolgens rond zodat de karamel zich verspreidde, vervolgens kwam het softijs en daarop weer die heerlijke karamel (eventueel met nougatine als topping). Heerlijk, ik was er helemaal weg van! Wat zo bijzonder fijn was: als je je langzaam een weg baande door je ijsje en de bovenste karamellaag bijna op was, kwam je (met de bodem bijna in zicht) nog een nieuwe laag karamel tegen. Zo was ook je laatste hap ijs een hap ijs met karamel! Ik vond het elke keer weer een klein cadeautje. Maar Ola werd Swirl’s en Swirl’s werd Ola’s Happiness Station en het sundae ijsje is niet meer wat het geweest is. Eerst verdween de zo essentiële onderste karamel laag en onlangs, toen ik het toch nog één keer wilde proberen, kwam de karamel uit een handzame doch koude spuitfles. Dat was de druppel, voor mij geen sundae ijsjes meer, de liefde is voorbij! Ja, het is extra moeite om twee keer karamel in een bakje te doen en ik snap dat koude karamel zoveel handiger is, maar dat waren juist de 2 kleine dingen die voor mij dat ijsje zo aantrekkelijk maakten! De 2 selling points waardoor ik bij Ola stopte en shopte.

Dat is een van de dingen die ik zo bijzonder vind aan service. Service is niet iets heel groots, iets wat veel geld en inspanning kost. Nee, service is vaak heel subtiel en simpel en zonder bombarie. Echte service roept niet: “kijk mij nou”!”, maar heeft een fijne vanzelfsprekendheid in zich. Lees maar:

De boekhouder die 2 minuten te laat was (en zich verontschuldigde)
Onlangs was ik op zoek naar een nieuwe boekhouder. Ik kwam een heldere site tegen die me aansprak (überhaupt al een hele kunst bij boekhouders) en maakte een afspraak voor een kennismakingsgesprek. Ik werd ontvangen door zijn collega. De boekhouder zelf kwam iets later en  verontschuldigde zich dat hij te laat was (we hebben het hier over 2 minuten…). Tijdens het gesprek zette hij de radio uit en drukte een telefoongesprek weg. Daar werd ik blij van. Er was aandacht voor mij en voor ons gesprek. Dit alles op een hele natuurlijke manier, het waren geen trucjes. Door relatief kleine ‘acties’ had deze boekhouder zich al voor mij gewonnen voordat we het gesprek goed en wel begonnen waren.

Elke klant: groot én klein
Iets soortgelijks overkwam me toen ik met een notenzaak in Amsterdam belde met de vraag naar een speciaal soort pistachenoten. Voordat ik het wist werd ik uitgenodigd om een keer langs te komen op de zaak (normaal gesproken staan ze alleen op de markt) en de verschillende soorten zelf te proeven. Dat ik een particulier was die waarschijnlijk maar 50 gram af ging nemen maakte daarbij geen enkel verschil. Als klant telde ik voor deze man net zo mee als de grote hotelketens en delicatessen zaken die zijn producten afnamen. Je zou kunnen zeggen dat dat vanzelfsprekend is (of zou moeten zijn) maar dat is het dus niet, het is bijzonder. Het is bijzonder juist omdat diezelfde service vaak ontbreekt.

Service: simpelweg omdat het leuk is
Service maakt of breekt. Daar waar bedrijfshandleidingen de boel overnemen en mensen niet meer zelf na mogen denken wil het nogal eens mis gaan. Maar ook als persoon moet het in je zitten. Als zelfstandige ben je een klein bedrijf, maar wel een heel persoonlijk bedrijf. Juist daar zit je winst. Juist daar kun je eruit springen met extra kwaliteit, een persoonlijke benadering en aandacht voor je klant. Niet omdat het moet of meer geld oplevert, maar gewoon omdat zoveel leuker is om op die manier zaken te doen.

Het mooie is: service hoeft niets te kosten maar levert wel altijd winst op. Investeer in een handgeschreven kaartje, een verzorgde verpakking, een welgemeende lach, passend advies of aandachtige vraag en geniet van de persoonlijke gesprekken, tevreden klanten, prettige werksfeer en blije reacties die dat oplevert.

NB: hoewel financieel gewin voor mijn gevoel nooit het eerste doel moet zijn van service mag het desalniettemin duidelijk zijn: bij Ola kom ik niet meer, maar de boekhouder heeft er een klant bij.

Wat is jouw beste service-tip? Ik ben er benieuwd naar!

 

Tagged with:
 

8 Responses to Service: je beste visitekaartje!

  1. Lars schreef:

    Geen tip wel een like! 🙂

  2. Lysette schreef:

    Beste Klaartje,

    Via Els werd ik gewezen op je blog en ik heb ervan genoten. Net als jij zie ik oprechte service, maar ook wanneer het ontbreekt. Service is voor mij “luisteren tussen de regels door”, verbinding en aansluiting zoeken dat alles met een sausje oprechte interesse dan kom je vaak al een heel eind.

    Groeten,
    Lysette

    • Klaartje schreef:

      Hoi Lysette,

      Leuk dat je genoten hebt van mijn blog. Ik heb ‘m ook met veel plezier geschreven. Ik zie op je site dat jij ook zo je ervaringen met service hebt. Luisteren tussen de regels door: dat vind ik een mooie. Horen wat de klant eigenlijk (nog) niet uitspreekt. En daar dan al op anticiperen. Ik realiseer me dat het vaak ook simpelweg de gedachte is: “hoe zou ik het zelf in zo’n situatie graag hebben?”. Dan weet je eigenlijk al wat je moet doen…

      groet,
      Klaartje

  3. danielle schreef:

    heel herkenbaar! enneh, ik heb al lang geen sundeas meer op, maar bij de Mac vroeger heeeel veel en daar deden ze het ook goed, en de meeste medewerkers gaven toendertijd ook nog extra caramel als je er om vroeg (en de MacManager niet keek 🙂

    • Klaartje schreef:

      Ja, de Mac, die kan ik nogeens checken! En wat betreft service: ik denk dat als iemand daar veel van af weet en service ademt jij dat bent! Misschien een keer een boekje met tips and tricks als relatiegeschenk?! Ook een mooie stille hint voor opdrachtgevers die minder service gericht zijn…

  4. Klaas schreef:

    mijn servicetip: bij eerste telefoongesprek gewoon belangstellend zijn; niet lang bellen en vragen maar snel een afspraak maken om langs te komen. Supersimpel. Ben je aan tafel, dan ben je een heel eind. Ben je niet aan tafel, dan kún je niet eens service verlenen.

    Servicetip2: echt korte mails schrijven, duidelijke onderwerpregel, 1 vraag tegelijk, vraag goed introduceren/context geven. Weinig cc-en, en dat duidelijk maken, NOOIT reply all gebruiken.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.